【臺灣觀光的政績與業績】80x20  

 (記者明駿、孫于茜、楊雅琪採訪整理 

 105.03.皮  

官員要人頭政績 老闆要產值業績 如何防止政策失焦

 

論述統整(按姓氏排列)

1.官員只是配角  走不出去的老闆才是主角

(王斐青/景文旅館管理系副教授)

 

2.政府產業應透明互動  深化公務人員公權力

(吳政和/靜宜觀光系副教授)

 

3.企業用專業人士拼業績  政府專業人士在揣摩上意

 (李文瑞/瘋馬旅行社總經理)

 

4.開展多元市場  觀光局外館與地方應定期交流

(陳俊安/台南市觀光旅遊局前局長)

 

5.服務比商品更具魅力  創新客製化旅遊產品

(許玉音/彰化鹿港雙語金牌導遊)

 

6.政府營造良好環境  讓業者在市場自然成長淘汰

(董燊/金門大學管理學院院長)

 

7.香港花蓮班機為活絡經濟而飛  最後多花冤枉錢

(廖泳淀/華府旅行社董事長)

 

王斐青/景文旅館管理系副教授

許多政府觀光單位到海外的商業交流,無法做到讓業者真正得到助益,我認為,應該讓有心的業者扮演主角,請他們提出需求、行銷方案,讓他們去展現自己的能量。讓有心的業者能跟著政府的安排,有計畫、有組織的傳遞商業訊息與資源特色,如此,慢慢地鴨子划水,市場就會慢慢地建立起來。只要有市場、有錢賺,業者一定會想辦法賺更多的錢,也就會願意投資更多經費來強化自己的設施,健全行銷管道,或是提升服務品質等等。

 

這部分,公部門,不要只為執行業務或是計畫交差,這樣只是浪費公帑,也浪費大家時間,充其量只是大拜拜。甚至建議,也不要只是業主去,讓現場執行業務的人去參與,給年輕人機會,讓他們自己去找到市場,找到更好的公關行銷方式,帶來更多的人流,許多老闆年紀很大,思維也不像年輕人新穎,應該將棒子交給年輕人,讓他們自己找到未來市場出路,當然,也須給適當的回饋,例如提供創意的獎勵等。

 

吳政和/靜宜觀光系副教授

政策不能偏頗於某一方,這也是執政者較辛苦的地方,從這幾天的新聞看到,郭台銘表示他寧可不回台投資,從企業的觀點來看,若這裡不允許,我就到別的地方發展,是合情合理的事;而此時此刻很諷刺的,郭台銘到白宮連美國總統都接見希望他投資,也有6-7個州長也跟進,細節我們雖然不太清楚,但我們應該檢討,是否臺灣不適合發展,這都是可以公開透明的檢視。政策不應隨風轉舵,應有其持續及永久性,要看臺灣整體的產業結構來制定,此外,政策的擬定,有經過什麼樣的行程步驟?有無站在企業的立場考量?

 

曾有人評論,現在當領導的人在當領導人之前,根本沒去過中國大陸,那又如何能了解中國大陸?從觀光旅遊的角度來講,這樣是沒辦法有真實的感受,就算是3D VR虛擬實境也沒辦法有在真實場景的感動,否則就不需要觀光了。

 

而政策的形成不論是由下而上,或是由上而下的溝通都好,重要的是彼此有互動,政府跟產業應透明化,明確告知什麼可行、什麼不可行。再則,要不是這次520後有這麼大落差,車子緊急煞車,車內的乘客就會自撞,這一撞就會撞出許多問題,像這次蝶戀花事件,才讓我們知道遊覽車市場這麼紊亂、個體戶這麼多,請問主管單位在哪裡?最令人擔心的就是主管單位沒能力,因此,我們應解決公務人員公權力不夠深入問題,在我們發展成千萬觀光大國這漂亮的數字下,又有多少人真正投入觀光發展?這都是在遊覽車管理事件下所暴露的缺漏,乃至於一例一休的髮夾彎,造成變形工時的現況,都是讓業者難以心服口服的地方,我認為,訂定政策後不要任意轉彎,否則只會顯示政策的訂定不夠嚴謹、朝令夕改。

 

此外,旅行社操團部分難道觀光局不知道嗎?還是要立法用法令來約束業者,道德勸說方式每個國家都有,但法令是道德勸說最後防線。旅行社不當操作方式,若政府知道就應提出預警,這是政府最重要的責任,若不遵守則自負風險。總結來說,政策的形成必須充分透明,有充分溝通,並做充分檢討,這「三充」非常重要,應好好解決政策問題。

 

李文瑞/瘋馬旅行社總經理

我總認為,為何換了人卻還是做一樣的事,如同「近親繁殖」一般,檯面上做官的都是重複那批人,並沒有新作為,他們一直都在那樣的環境成長,他們或許有想法,但沒能耐、專業不夠、了解不深,也無法善用人才,領導人不見得要什麼都懂,但要懂得用人;不過我們的官不一樣,不管任何專業都要聽他的,導致做到最後全都跟他一樣。

 

以民間企業來講,我們是用不同領域的專才,做我做不到的事情;當官的人卻是所有專業人士都揣摩上意,這就是官僚。像昨天我參加一場會展,其中最大的問題都是政府問題,為何我們無法接到世界頂級的會議團體,因為很多東西太過官僚,每個層級的互動也都不夠。 

 

此外,為何我們的產值一直做不出來,以觀光局為例,有些地方的環境維護等本來就是他該管該做的,但他同時是政策制定、執行者,同時又是權利享受者,並沒有第三個人可以做協調,那他能做什麼?

 

這個中央的官員體系嚴重出了問題,且官員的養成教育和用人的knowhow也不足,導致即使政黨輪替仍沒辦法解決問題,這也是因為當官的人都輪來輪去。再加上許多政策並不合乎民間需求,像今年觀光局推動「生態旅遊年」,但生態旅遊白皮書一味複製國外版本,根本不合乎臺灣在地或部落的生態邏輯;且許多生態法規也不合時宜,如大雪山山莊違法、原住民水上濕地違法、部落接駁車違法,在許多條件都不合法的情況下,導致觀光局訂出的20條行程幾乎都是林務局舊有的普通行程,有可能發展起來嗎?當法令不願更改,官員又不願面對時,官僚體系就會持續存在,而呈現出我們看到的假民調、假產值。

 

陳俊安/台南市觀光旅遊局前局長

首先,「陸客市場失戒心,雞蛋同籃風險高」,過去陸客占比約4成,也導致一條龍式的觀光興起,但因政治介入使我們必須面對陸客大幅減少百分之50的危機,各縣市都有少則十家,多則數十家飯店掛上出售告示,顯示出以陸客為主力的飯店經營模式受到嚴峻的挑戰。除台灣政黨輪替外,菲律賓人質事件、日本釣魚台事件,及韓國部署薩德反飛彈事件,各國都遭受來自中國政治介入觀光的經濟風險。我認為,此次事件也讓台灣有機會緩下腳步,重新盤整台灣觀光體質。

 

第二,「多元市場健康行,體質強健度寒冬」,新政府執政後,針對陸客市場的減少提出新南向政策,在觀光領域採取開放簽證、增加航班航點及多語導遊扎根等相關政策,確實有一定程度擴展東南亞市場,雖在陸客市場雪崩式減少後,短期內仍是陣痛期,市場也仍然艱困,但也不無小補。

 

除開展多元市場外,也應進一步提升市場宣傳的效益,舉例來說,目前交通部觀光局駐外有14個辦事處,駐外主任會定期返台開會,但並沒有邀集地方政府的觀光局處共同與會,共同討論觀光推動,因此,駐外單位不完全能掌握當前各縣市觀光熱點及現況,往往需透過交通部觀光局提供資訊,但交通部觀光局也沒有與各縣市觀光局處開會的機制,若要讓駐外單位及時行銷台灣觀光熱點,其實,只要在制度上做兩點的調整,就可提升國際行銷效益:一、觀光局邀請地方觀光首長,舉辦定期觀光交流會議,取得地方及時觀光簡報,和政府開放資源與照片。二、觀光局應利用駐外辦返台會報時間,同時邀請地方觀光首長與會,直接交流各縣市觀光發展現況,並取得最新圖文及相關資源,讓地方政府在從事國際行銷時,能同時得到中央駐海外的奧援。如此,則能讓台灣觀光發展更暢行無阻。

 

許玉音/彰化鹿港雙語金牌導遊

陸客由2008年開放的32.9萬人次增至2015年418人次,到2010年已超過日本遊客成為來臺旅客第一名。陸客消費從2008至2012年逐年上升,尤其在購物費所占比率44.53%上升到61.71%,官員要人頭政績及老闆要產值業績均持續成長,然而2013至2015雖稍微逐漸下滑從54.91%到52.74%,但仍可見陸客將購物當成旅遊的必要行程之一,且人均購物消費比例都超過1/2的總消費額。

 

千萬過後的觀光發展面臨挑戰, 2015年陸客「會流動的錢包」有很大的改變。2016年由於兩岸政治因素,陸客來臺人數減少,開始下滑至351人次,減少了 67 萬人次。陸客不來,日本沒在怕!因為「爆買」的當下,臺韓無限仰賴中國時,日本早就超前思考「退燒」的對策,日本旅遊業已發現「服務」比「商品」更具長久魅力,引導陸客將爆買對象從「物」轉移到「事」。反觀臺灣,是否也需翻轉?!陸客減少帶給臺灣觀光產業的衝擊,但也刺激思考新南向政策的機會,如何防止政策失焦,建議應以質量優化、價值提升,來創造高附加價值的創新客製化旅遊產品。

 

董燊/金門大學管理學院院長

知名的作者與出版商Steve Forbes,曾經就提出他對政府經濟政策的觀點,政府的工作應該是創造良好的發展環境,而並非主導任何產業的發展,政府對產業的直接介入越少,越有利產業的自然成長。就像最近鴻海董事長喊出,臺灣行政效能不佳,不願回台投資的問題,因此,政府首要營造良好投資環境,讓業者可以發揮專長,在市場上自然的成長與淘汰。

 

廖泳淀/華府旅行社董事長

我提出兩個案例,第一是金邊台中,在潑水節時做包機,同一天5個航班約1千人,這是很成功的案例,從政府角度來看,他要的是入境觀光旅客;從旅行社的角度來看,我們要做的是地接,希望能雨露均霑照顧到整個產業鍊。

 

反過來說也有不成功的案例,如香港飛花蓮,花蓮除大陸港澳、日韓,其他像越南、泰國、印尼、馬來西亞、新加坡等地,都很少去花蓮觀光,因此,花東兩地的產業其實比較辛苦經營。香港飛花蓮起初就是能帶進觀光人數,但這僅是單向輸出,因花蓮並沒有很多旅客能到香港,僅是單向輸出無法長期支撐航班,此航線初期雖可刺激花蓮經濟,但後期為刺激買氣則得降價求售。

 

從政府角度來看,此為很善意的政策,是為活絡地方經濟而制定;但從旅行業者角度來看,遊客從花蓮進只是因為交通費較便宜,進來之後還是會到臺北玩,香港飛花蓮淪為價格較優惠替代方案,因為飛花蓮機票,加上花蓮到臺北火車票,比直飛臺北更便宜,也讓政府原先好意,最後變多花冤枉錢收場。#

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