【千萬大國與導遊不足】


引言:

台灣的入境觀光人數,在陸客縮減後,拜新南向國家觀光客填補所賜,這兩年依舊保有千萬規模,但包括韓語及新南向導遊的不足,這個千萬大國美名已面臨重大考驗。如果,我們實際審視上述區域導遊不足現況(如下表),就知道現有導遊供需,相差至少2-4倍是遠遠不足。
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政府以新南向政策,引導業者放大眼界,鼓勵業者接團以增加觀光人數的同時,卻也同時努力開罰,無奈聘用無照導遊的業者。即使用觀光局的建議,以華語導遊,搭配翻譯人員之配套措施,也因合法翻譯人數不足且成本太高,加上華語導遊語言文化不通,導遊最終竟淪為一般隨團服務員...所以98期的論壇,我們規劃了「千萬大國與導遊不足」這個主題。希望產官學經由客觀討論找出解決之道!

解決導遊不足,不論是否從觀光局修法以特案方式,加強培訓腳步處理;或是從考選部調整考試制度,放寬稀少語導遊取才門檻,再依職前訓練績效從嚴晉用;或乾脆回歸市場機制,由業者自行培訓,因為會考試的人,不必然會是好導遊;還是順應世界自由行旅遊趨勢,因為導遊專業及個人品牌,才是未來導遊發展的王道。不論如何,導遊不足的現況,已經是台灣現階段開發多元觀光客群,最嚴峻的挑戰!論壇召集人吳明駿

三芝老梅  

(記者吳明駿、孫于茜、楊雅琪採訪整理/林淳寬攝影)

論述統整 (按姓氏排列)

1.國考是榮耀 但觀光局應專案辦理導遊不足問題
(莫國強/中華民國觀光導遊協會理事長)

2.新南向箭在弦上 稀少語導遊不足應以特案解決
(楊琮霖/金龍永盛旅行社總經理)

3.會考試不等於好導遊 應回歸市場機制由業者培訓
(郭裕家/宏祥旅行社董事長)

4.誰來考試 自由行時代導遊專業及個人品牌才是王道
(劉喜臨/國立高雄餐旅大學副校長)

5.解決導遊不足 考選部調整考試觀光局修法加培訓
(劉士銘/交通部觀光局業務組組長)

6.放寬稀少語導遊取才門檻 再依職前訓練績效從嚴晉用
(賴子敬/高餐旅運管理系助理教授)



論述全文 (按姓氏排列)

國考是榮耀 但觀光局應專案辦理導遊不足問題
(莫國強/中華民國觀光導遊協會理事長)

觀光是無煙囪工業,導遊是觀光產業第一線,導遊制度是篩選、培訓導遊的工具及方法,導遊制度是服務品質的認證,是服務行為的保障,導遊服務客人的良窳,直接影響客人對國家感觀,所以導遊是觀光產業重要一環。

台灣現行導遊制度是「考用分離」,應試人員經考試院「專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試」及格,再經觀光局交由委辦單位98小時「職前訓練」合格,取得導遊人員執業證,方得執行導遊業務,資格考試由公部門辦理,聘用則依市場供需機制,對觀光產業發展,導遊人才有專責單位負責「考」「訓」,取才公開、公正、公平,但如無妥適規劃配合,則會產生市場供需失調,人才或閒置,或短缺,考訓結合市場供需,為觀光業發展重要研議課題。

導遊人員管理規則第三條:「導遊人員應受旅行業之僱用、指派或受政府機關、團體之招請,始得執行導遊業務」,旅行社聘任導遊帶團執行服務客人工作,即表示依據行程合約推展旅行社的產品銷售服務,導遊服務良窳影響產品銷售績效,科技再進步最後仍需導遊「有溫度」的服務,導遊與旅行業是互相依存共榮共益。

依據交通部觀光局2018年10月,全國導遊領照人數41352人,其中華語31739人,英語5590人,日語3543人,韓語427人,泰語121人,越南語96人,印尼語66人,馬來語17人。依交通部觀光局2017年入境旅客,韓國約105萬人次,泰國約29萬人次,越南約38萬人次,印尼約18萬人次,馬來西亞約52萬人次,菲律賓約29萬人次,新加坡約42萬人次,韓國與新南向旅客人數持續成長,導遊需要的是上線帶團經驗歷練學習,面對稀少語導遊人才急迫性之需求,交通部觀光局實施了「稀少語旅遊輔助人員訓練」,擔任旅遊輔助人員,配合導遊擔任翻譯工作,執行接待或引導使用國外稀少語別觀光旅客旅遊業務,長久之計建議政府應加強外語人才培訓,參加外語導遊考試。為避免人才流失,應提升導遊待遇,增加穩定工作機會,才足以吸引具外語能力人才投入觀光產業。

導遊考試是制度,是政策,取才有一定標準,考試院是考試專責單位,具公信力,公正、公平、公開,考試制度應堅持維護,國考是榮耀,但考題內容應配合政府觀光政策及市場需求調整,如有稀少語言急迫需求,建議請交通部觀光局專案辦理,以暫時補足稀少語言導遊不足現象,讓稀少語導遊人才考試及人力供需更具彈性。

「導遊」是法定名詞,導遊國考制度宜維持目前作法,考試制度且要由公部門辦理以維持公允性,旅行社為營利事業,如自辦培訓則不妥,無一定客觀取才標準,產生不公允現象,壓縮現職導遊人員的就業機會,且為目前高職及大專院校觀光科系學生惟一取得證照的國家考試,所以資格考試及「職前訓練」分由考試院及交通部觀光局辦理,並宜由各旅行社依各自不同性質,在招募時依需求做進一步自訓,以強化導覽職能,建立長期夥伴關係,共榮共益,是觀光產業之福。#



新南向箭在弦上 稀少語導遊不足應以特案解決
(楊琮霖/金龍永盛旅行社總經理)

領隊是帶團去他國遊覽;而導遊則是帶團進國內遊覽。領隊帶團出去,過程中除了服務及照顧客人之外,也需和當地導遊配合,並督導遊程中導遊是否有依照行程表中進行,若沒有確實執行則可能產生糾紛;而導遊則主要在導覽、解說及服務客人,並履行地接社與組團社的合約,飯店、行程、餐廳都必須依合約行程走,也必須隨時注意行程有有沒有任何需要協助的問題。雖然領隊和導遊的工作有些許不同,但兩者都相當重要。

不論是華語導遊、國際導遊,或因應目前新南向政策而增加的稀有語言導遊,都應經過證照考試,並有專業的訓練,才能做出一定的服務品質,並將台灣介紹給國際旅客,這不僅關係到導遊的服務品質問題,更關係到地接社的合約問題,放大來看,更會影響台灣的形象。

因此,一定的考試制度是有必要的,但考試僅是最基本的門檻測驗,讓想成為導遊的人能先符合資格的審核,但最終仍須靠導遊精進自己,才能做好專業的服務與解說。我認為考試最基礎且是必要的,後續更應自我精進和要求,注重自己的品牌和口碑,做出一定的水準,如此對台灣觀光業絕對利大於弊。

早期考試是觀光局辦理,必須有相關的資歷才能去考試;而現在轉變為國考的形式,有些人考試只是為了拿一個資格,可能因為跟旅行社不熟,或不曉得自己拿這個證照要幹嘛,所以不見得有機會帶團,有時候只是到國內的景點領門票而已。若導遊考試回歸觀光局辦理,考試資格應做更詳細規範,比方旅行社從業人員或非旅行從業人員應具備何種資格,相關細則都需要更深入討論。

其實,導遊培訓若要交由旅行社做也不是不行,但我想只有少數旅行有能耐做培訓,而全台灣目前做新南向業務的人可能也不多,大部分的旅行社並沒有做這一塊。目前確實稀少語系導遊較缺乏,現在才考試也緩不濟急,畢竟不是考完試就能帶團,官方是否能規劃一個平台,讓旅行社與導遊可以透過平台媒合,民間似乎已有這樣的平台,但我認為是否官方也能朝這方面規劃設置。

目前線上的稀有語系導遊確實較少,也有放寬一些條件,我認為在考試制度上也能做一些調整,可制定單獨法規,讓目前在台灣的越南、緬甸或泰國人,可以參與考試,讓他們先能夠符合資格,再進行後續的培訓和實習,經過幾次的帶團等經驗後,確認能力符合再核發執照。目前一些在台的新住民也可能有意願、有能力帶團,但卻因資格不符而無法考到執照,我認為可以先放寬資格,經過後續受訓、上線帶團等考核,再依表現核發證照,這是我認為在過渡期可有的培訓計畫。

考選部只是辦理考試相關業務,怎麼會管產業面的問題;而觀光局比較了解觀光產業現況,因此,個人認為改由觀光局接辦是比較實際的作法。#



會考試不等於好導遊 應回歸市場機制由業者培訓
(郭裕家/宏祥旅行社董事長)

我也是導遊出身,當初政府建立導遊考試制度,包括民國77年開放出國,也開始有領隊的考試,目的都是為了幫助業者篩選、培訓人才。而我現在的身分是旅行業者,我個人認為應回歸自由市場機制,由旅行社自行培訓。

導遊領隊考試制度行之有年,卻沒辦法真正幫旅行社篩選好人才,我認為考試只是形式,不同於律師等專業執照,導遊最需要的應該是基本的外語能力及服務的熱誠,這些要素很難透過考試的過程評斷;又或者有些人很會考試,但實際帶團能力卻也可能不甚理想。此外,通過政府的考試、經過基本的訓練後,也不代表就能立即投入工作,仍需要在業界經過一段時間的訓練及觀察,確認可適任才算過關。因此,我認為這部分不需要有政府的介入。

另外,即便有了考試制度,到現在仍然有無照導遊的存在,既然設立考試制度仍無法舉才及取締,何不交由旅行業者自行培訓?我一直是規規矩矩、遵守法規,但在擔任導遊的時期卻也曾被取締,原因竟是「沒有攜帶導遊證」,政府常常花時間在這些細節上,卻沒有真正落實在業者需要的地方。

若我們今天接了菲律賓的團體,是菲律賓的旅行社委託宏祥旅行社做地接社,並非觀光局委託我們,也就是說導遊的好壞都必須由我們負全責,若發生任何的問題和糾紛,菲律賓旅行社一定是找我們,不會去找觀光局;因此,若我們不派出優良的導遊,則可能失去對方的信任、遭受投訴,這些都必須我們自己承擔,所以我認為,導遊的部分應該由旅行社自我培訓和管理。

不論是大小旅行社,就算是經過國家考試合格的導遊,因為不熟悉的緣故,旅行社還是會有所疑慮。首先當然會先了解其經歷,再來是試用階段,讓他先帶小團體或行程較簡單的團體,藉以熟悉他的實際帶團能力。

每間旅行社用導遊都是戰戰兢兢的,因為導遊的好壞最直接影響到的就是旅行社的評價,所以旅行社不可能用太差的導遊,此外,即便廢除國家考試,導遊協會仍會存在,導遊都可以加入協會,協會也有培訓機制、聯誼活動等。
大的旅行社本來就有管理和培訓方式,像宏祥本身也有一套管理模式,我們聘僱許多導遊,並非每個導遊我們都很熟悉,透過管理制度,依照每位導遊的表現加減分並公布評分結果排名,讓他們之間有良性競爭,也能知道自己有哪些不足;相對的,網站上網路評論也能作為旅客選擇導遊依據。而小旅行社也不用擔心,他們則可透過導遊協會的協助培訓。我認為,最重要的就是應去中間化,減少政府這層的介入,才能讓市場的機制更彈性。#



誰來考試 自由行時代導遊專業及個人品牌才是王道
(劉喜臨/國立高雄餐旅大學副校長)

其實導遊和領隊的意義與目的非常單純,導遊和領隊是橋樑角色,串起消費者及旅行社,甚至景點、業者及政府等多角關係。在旅行社與消費者間,如何透過導遊跟領隊的服務與行程的協助,讓消費者有愉悅的旅遊經驗,這點非常重要;而就景點角度,他們則是讓消費者理解歷史背景,或透過故事行銷,讓消費者有不一樣的旅遊體驗;政府則透過他們將政策或訊息做有效的傳達與溝通。因此導遊與領隊,在觀光旅遊中扮演非常重要的角色。另外,從服務的角度看,導遊和領隊本身就是具備服務性質的專業人員,在旅遊過程中提供遊憩與行程服務,而現在造成年輕人不願意投入的最大問題是,現在的工作是否真的扮演橋樑與服務的角色。

目前導遊不足問題,若從政府立場看很簡單,就是從培養與長期性兩方面做起,但我比較想探討「不足」,而「不足」又有兩種可能:沒有跟不願意。所謂沒有,指的是在教育或人才培養上,根本沒有達到目前市場需求,這方面當然必須透過長期的培養,或是有制度的操作;另外,不願意,則是市場不願意投入導遊這區塊,並不是資源不足,若如此,就必須多花時間思考,為什麼年輕人或具有能力的人,不願意投入導遊行業。

我們會發現大部分旅行業雇用導遊時,除了基礎解說外,很多都著重利潤獲取,這讓很多想要進到此行業、抱有希望、想扮演溝通橋樑角色、希望將景點特色和故事傳達給消費者的年輕人,因不想負擔購物利潤問題,而不願意投入此產業。這方面應該是整體制度必須去思維的地方。我認為,不論是培養或長期性與教育單位合作,當然都必須持續去做。台灣是科技島,我們應能透過科技化的概念去輔助,比方我們今天用中文做說明,可以透過科技設備直接翻譯成他國語言,這樣的技術並不困難。

其實最困難的是導遊本身的培養,翻譯是一回事,重點在於他對這件事的理解為何?同樣是翠玉白菜,每個人對其的闡述不會相同;同樣是一塊肉形石,可能有的人在意的是他看起來很好吃,有的人則會從他的紋理或歷史背景做說明。因此,我認為就語言面、技術面或行程方面來看,都容易解決,較為困難的仍是導遊素質培育。

考選部導遊考試改由觀光局接辦,是否可解決不足問題?我個人認為可能可以解決。但就前面的問題分析來看,真正的問題不在於誰來考試,而是有沒有市場性以及大家願不願意投入。如廢除國考由旅行社自行培訓,回歸自由市場機制?我認為,這必須看政府的態度。舉導遊為例,我們都希望來台的觀光客透過導遊解說,對台灣歷史文化及自然景色有更深入了解;透過導遊的服務讓他們能夠在友善的旅遊環境中,獲得更多體驗,假設以上的概念是存在的,那麼「團體旅客須配置導遊」這件事就是正確的。

但現在整個環境在改變,自由行的比例不斷增加,導遊仍應是專業的存在,他是有執照的專業人員,應透過平台讓消費者做選擇,不必然要和旅行社做連結。從政府的態度來看,在觀光發展上我們需要服務、品質和文化的傳遞,當然這需要跟旅行社合作;但若以未來的趨勢來看,導遊自覺這件事會更為重要,導遊本身的能力、專業和自我品牌是否達到一定的水準,若達到一定的水準,那麼你在平台上不僅會受到旅行社團體客、旅行業的歡迎,甚至自由行的旅客都會選擇你。

我們今天要登山,會需要具備專業登山知識的導遊帶領;我們要賞鳥,則需要具備鳥類知識的導遊;我們希望對故宮文化有更深入的了解,則需要具備對故宮文物、歷史文化相關知識的導遊,具有專業能力及自我品牌的導遊才是未來導遊發展的重點。#




解決導遊不足 考選部調整考試觀光局修法加培訓
(劉士銘/交通部觀光局業務組組長)

領隊及導遊是第一線引導或接待國內外旅客之人員,為觀光旅遊活動中重要一環,為了確保旅遊服務品質及旅客安全權益,賦予其須具備一定專業知識及緊急應變處理能力。領隊制度起源於68年開放國人出國觀光,目的在保障旅客權益,避免因身處異地、言語隔閡致遇突發事件而陷於困境,因此政府訂法規範旅行業組團出國旅遊應派遣專業領隊隨團服務,提供旅客必要協助,維護旅客安全,確保旅遊服務品質。導遊人員為接待或引導外國旅客來臺旅遊之人員,因其服務屬於旅行業接待旅客一環而必須受旅行業僱用或指派;為使外國旅客深入體驗來臺旅遊樂趣,因此規範旅行業接待外國旅客來臺旅遊應派遣導遊人員,提供專業導覽解說,協助處理突發事故,維護旅客安全。

觀光佈局全球,來臺旅客成長使導遊接待服務量增加,本局一方面從法規鬆綁,目前有外語導遊執業證者即可接待外國來臺旅客,以及華語導遊可搭配稀少外語翻譯隨團服務;另一方面辦理稀少語別人才訓練,提升接待量與質。
(一) 法規鬆綁:交通部於107年2月1日修正發布旅行業管理規則及導遊人員管理規則,旅行業接待非使用華語之國外稀少語別觀光旅客,得指派或僱用華語導遊搭配該稀少外語翻譯人員隨團服務;本局依上開規則,107年2月23日公告華語導遊搭配稀少外語翻譯人員隨團服務之國外稀少語別之類別(韓語、越南語、印尼語、泰語、馬來語、緬甸語、柬埔寨語等7種語別)及其得執行期間(自公告日起2年為限)。
(二) 人才訓練:為提供更到位接待服務,對具東南亞語語言優勢之新住民及僑外生施予訓練,以投入市場並挹注接待能量,如辦理稀少語別旅遊輔助人員訓練,授予觀光旅遊專業技能與知識,並藉隨團服務了解觀光業態後,進而參與導遊輔導考照,取得導遊證。

新南向政策的推動涉及許多產業,觀光產業是其中之一,並使得具有東南亞與能力之人才炙手可熱,而觀光產業站在第一線所受影響最容易看到,不僅旅行業逐漸出現東南亞語導遊人才缺口,旅館業、觀光遊樂業等觀光產業亦因來臺旅客增加而亟待相關接待人才投入。

在臺灣,相較英、日語及歐洲語系,具有東南亞語能力之人才相對稀少,為因應產業需求,本局首先從具語言優勢之東南亞僑外生、新住民著手,開辦稀少語旅遊輔助人員訓練及導遊輔導考照班,惟其能否投入觀光市場尚有內在意願及外在環境是否支持,加上目前東南亞語人才供給有限,從有限中再篩選必然無法及時因應觀光市場用人需要,換言之,在東南亞語人才尚無法大量供應前,毋論導遊考試由何單位辦理,均須務實面對人才供給有限的事實與前提。

新南向是長期政策,務實的做法是整體面謀求治本之道,且語言能力需要長期培養,關鍵在於從根本充實語言人才能量,如由教育部自人才供給面輔導相關院校規劃開設課程或系所以培養相關語言人才,或思考如何協助新住民克服觀念上的障礙,鼓勵其第二代善用優勢強化語言能力成為人才生力軍。

目前本局及考試主管機關定竭力完善導遊及領隊人員選才制度以符合產業用人及學界育才,包括考選部調整考試制度、本局修正法規及辦理稀少語別相關培訓等,亦隨趨勢研議調整制度。#



放寬稀少語導遊取才門檻 再依職前訓練績效從嚴晉用
(賴子敬/高餐旅運管理系助理教授)

臺灣觀光產業的發展,在兩岸關係停滯的狀況下,陸客來臺觀光團體人數銳減,但是自由行來臺比例卻逐漸增加,加上政府大力推動新南向觀光政策下,使得越南、菲律賓、泰國、印尼等國來臺人數持續創新高,在這個背景下許多原本接待陸客的旅行社轉型經營新南向來臺觀光市場,在接待過程上就遭遇一些問題,比如說合格稀少語導遊人數不足,接待能力欠佳,以及衍生非法導遊的問題。這些問題令經營接待的業者感到困擾,而政府主管機關也積極的要解決產業所遇到的問題,因此擬訂一些作法來協助業者渡過這一個轉型階段,例如推動稀少語旅遊輔助人員的訓練,強化導遊接待服務能力與品質,也辦理稀少語導遊證照考試輔導,在專案計畫的推動下,對於稀少語旅遊輔助人員與導遊的數量以及接待服務品質有了階段性的成果。

然而,目前稀少語導遊的數量仍然無法呼應產業的需求,因此在產業界,學術界與民意代表等有若干不同的聲音出來,比如說是否要廢除導遊制度,交由旅行社自行聘用與訓練有能力者擔任帶團工作;也有要將導遊考試由考選部改回交通部觀光局辦理,似乎就可以解決稀少語導遊人數不足的問題;也有很多學術界的聲音認為應該保留在國家考試,才能維持領隊與導遊的素質。國家制度與政策有其淵源與發展,領隊導遊考試與訓練制度執行數十年,對於優質人才選訓、旅遊服務品質、旅遊市場秩序與專業人才發展有其具體之貢獻,要斷然改變長期建立的制度與標準,恐影響整體旅遊產業,不利臺灣觀光品牌發展。

導遊是位居第一線的從業人員,落實並協助旅客在餐飲、住宿、交通、娛樂、導覽解說與購物等服務的工作者,其表現會影響旅客的忠誠度,推薦意圖、口碑與重遊意願,是團體旅遊成功與否相當重要且關鍵之角色。多年來導遊帶團所引發之糾紛不少,例如擅改行程與內容、強索小費、強迫購物、解說專業不足與危機處理不當等等問題,若干問題其實也反應出旅行社在管理面的問題,例如以購物佣金取代應給予導遊之工資、要求導遊將旅客小費繳回公司、繳交人頭費用以及教育訓練不足等。因此,導遊人才之選訓用與積極管理對於旅遊市場秩序、旅行業經營、產品銷售與服務品質有其必要性,亦能保障導遊人員之工作權益。

在目前旅遊市場上,領隊人員基本上並沒有供給不足的問題。只有新南向稀少語導遊在人數上確有供給不足的問題,這是產業界必須與政府必須共同面對的課題。長期以來政府對於新南向相關國家語言人才的培育並沒有一貫的政策與推動作法,短暫時間中要滿足經貿或是觀光產業的人力需求是有其難度的。因此,將考試作業挪給交通部觀光局就可以輕易地解決稀少語導遊數量不足與人才培養的問題嗎? 還是只有頭痛醫頭、腳痛醫腳,急就章的做法,而忽略產業人才培育的根本問題!

導遊人數不足的問題是供需層面的問題,主要的核心問題在於供需,並非由誰來舉辦考試的問題。雖然目前旅遊市場有高度的需求,可是也要檢討有多少稀少語優秀語言能力的人願意投入到旅遊產業來?! 而旅行業願意給予什麼條件的薪資與福利,以及長期職涯發展的條件與誘因呢?!

回歸重點,我們要如何解決人才供需的核心問題呢?在短期作法上,針對稀少語導遊考試,建議考選部可以從市場需求量的角度取才,強調其語言能力項目,配合考試設立一定的標準下篩選人才,不再只是以60分及格為標準。其次,取得考試及格後,再透過交通部觀光局職前訓練嚴謹的教育訓練與考核汰劣後才能正式上線執業。在中長期作法上,建議政府思考在大學端設立新南向語言學系,紮根語言人才之培育,以作為我國政府日後與新興市場經貿合作、國際交流以及觀光發展之基礎。綜合以上,從考試取才條件與數量上進行調整或許是現階段在不破壞或改變現行制度下的妥適作法。

感謝論壇的邀請,讓我們可以放下主觀與成見,共同思考產業面對的問題以及如何因應未來長期的發展,期盼可以透過產官學界共同探討,找出適當可行之作法,提供給政府一些建言。#

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