臺灣觀光的信任危機 (金龍旅遊冠名贊助) 
引言：
從2020年開始的疫情，對於臺灣觀光產業來說，除了生存與退場的終極選項外，最大後遺症應該是，社會大眾對觀光產業的信任危機，一夕爆發!
從旅宿缺工希望引進移工，引發社會與論及勞團強力反對，觀光業者全部變成低薪慣老闆，甚至變成高姿態挑工。另外，旅宿業房價調漲，也屢遭社會大眾詬病，貴森森的房價讓大家都變盤子，暗酸還不如出國…
從移工引進到房價制定，兩項牽涉觀光產業經營的關鍵環節，社會大眾通通不買單，觀光產業與社會大眾顯然存在重大信任鴻溝。加上陸客市場，原本存在可能政治解決的期待，在選後三黨都不過半的現實中崩解。既然誰都不能說了算，解鈴還須繫鈴人，觀光業這場信任風暴，唯一可靠的解方恐怕還是自己，如何與社會對話，重新找到並建立信任基礎絕對刻不容緩!
因此，論壇128期，我們扮演烏鴉，直球對決，這個不會隨解封或選後自動消失的重大信任危機!# 論壇召集人吳明駿
與談成員~
1.臺灣觀光的信任危機在於利害關係人
請誠實面對自身問題～論不同視角的跨域溝通與互信互諒
(劉喜臨/國立高雄餐旅大學研究所教授)
2.加薪並創造友善工作環境 才是旅宿缺工解方
(蘇衍綸/國立屏東科技大學餐旅系教授)
3.優先保護台灣勞工下，引進一定比例移工解決缺工
(楊琮霖/金龍永盛旅行社總經理)
4.因缺工及高房價的信任危機 觀光業必須自己說清楚
(黃宗成/國立嘉義大學觀光休閒管理研究所教授)
5.重啟國內外旅客 對臺灣觀光的信任
(李世珍/歐特儀股份有限公司總經理)
論述全文(記者孫于茜採訪編輯/楊文慶攝影)
臺灣觀光的信任危機在於利害關係人
請誠實面對自身問題～論不同視角的跨域溝通與互信互諒
(劉喜臨/國立高雄餐旅大學研究所教授)
我國旅宿業現為14,581 家，整體勞動力因疫情、少子化、高齡化等因素衝擊，基層人力嚴重流失，進而導致接待量能不足。例如：在供應端（產業端），多數旅宿業因房清人力短缺，被動減少接待能量2～4成，另於需求端（遊客端），部分縣市、地區或因活動舉辦、或因觀光吸引力瞬時遊客湧入，以致房源供給不足，在市場機制自動調節下，房價自然不斷飆漲，造成連動效應。
根據交通部觀光署統計，截至民國 112 年 6 月底止，我國旅宿業整體員工數為93,924 人，相較疫前民國108 年101,088 人減7.1%，約7,164 人，其中又以觀光旅館及一般旅館員工數流失且有未能召回之情況較為嚴重。
國內旅宿業存在長期缺工狀況，疫情僅係將問題端上枱面，近年業者為吸引求職者及穩定人力資源，透過調整薪資、優化工作條件、運用派遣人力，以及參與政府各單位所提出之協助方案等積極作為下，仍無法有效補充房務、清潔人員之缺口，且因整體青年就業特性與少子化影響下，基礎工作人力缺口問題持續惡化中。據此，在人力招募缺口及本勞優先就業前提下，採取試辦措施適時放寬移工引進，補足旅宿業勞動能量，期提供穩定且長久之人力來源，穩定我國旅宿業服務品質，提高國內外旅客接待量，以支持我國觀光產業復甦及發展，並定期與本國勞工失業率、就業力、勞動環境等勞工政策滾動檢討管理，當為可行之策。
低薪、慣老闆、勞動條件未符需求等，皆是外界批評旅宿業不思改善，只想運用廉價外籍移工的批判。要求政府改革的同時，反思產業本身，我們是不是真的完全改善？老實說，答案並非完全肯定的。暫不論不願改變的慣老闆們，當然他們也不應成為引進外籍移工適用對象。願意永續經營的旅宿業者多已誠實面對並檢討薪資結構問題、改善工作環境及勞工權益，我們應予稱許，但其仍無法招募到足額的基層工作人力，究其原因，除中高齡人力資源仍有體力負荷等個人條件限制外，年輕勞動力不願意投入觀光產業及旅宿基礎工作項目更使旅宿缺工雪上加霜。
本國年輕人因自視學歷高度、社會環境眼光、勞動條件自由度等因素，不願投入旅宿業房清、餐飲外場等基層工作崗位，此與多數已開發國家雷同。日本政府正視前述問題，引進外籍移工投入基礎勞動力，並以移民條件來吸引移工進場，而日本本國年輕勞動力則可由中階工作崗位工作、起薪，此舉，不但解決基層人力不足問題、年輕世代也有了匹配其學歷之職務，更重要的是，現有台灣旅宿業量能，能夠回歸正常供應，當然，房價也會因市場供需而自動回穩。
🚫您會說，台灣年輕人沒有服務業的精神與競爭力，如何由中層職務做起？
👉這部分交給學校處理吧！教育單位也應改革！
🚫您會說，外籍移工也是年輕人，他們也坐不住、待不久？
👉莫擔心，因為國與國生活條件不同、移工本身已有認知工作內容且具契約關係，這部分由勞仲及業者進行合作管理。
🚫您會說，旅宿業開放引進移工，會造成服務業勞動力破口？
👉旅宿業在家數、員工數、營收等占比約佔服務業的 1%，全體員工數僅佔餐飲員工數之1/4，顯示旅宿業聘僱外籍移工後產生之外溢效果相對較低，當然可作為服務業開放移工之優先「試辦」產業。
🚫您會說，房價上漲後就回不去了⋯⋯！
👉台灣物價飛漲、成本提高，這是整體薪資跟不上物價指數問題，就交給大有為政府去解決。
永續旅宿是「價與質」相符的，旅宿業待客與經營，不只要C P值（內容價格）到位，更應該追求V P值（價值價格）創造體驗經濟效益，品牌、信譽、口碑、回客率等才會是獲利來源，短線、坑殺等先賺再說的心態，終究迎來旅宿衰敗的未來！
觀光產業的我們，請誠實地面對自身的問題，攜手共創臺灣觀光的普拉斯＋ ！（臺灣觀光發展應該不只有 2.0 或3.0，我們應隨時超前部署，引領亞洲觀光，落實「The heart of Asia」，所以，永續觀光就是「＋」（加號），普拉斯）#
加薪並創造友善工作環境 才是旅宿缺工解方
(蘇衍綸/國立屏東科技大學餐旅系教授)
關於旅宿業引進移工，我個人持反對的看法。我認為加薪並創造更友善的工作環境，才是有效解決缺工的方法之一。台灣旅宿業長期無法吸引觀光休閒餐旅科系畢業生就業，最主要的原因就是低薪、工作形態及工作價值觀的問題。大多數的學生在校外實習結束後，就已下定決心不再從事餐旅業的工作。尤其是校外實習時擔任房務員的工作，不論是高職生、五專生或大學生，每天做的盡是勞務性質的清潔工作，加上薪資過低，讓學生看不到未來從事這個行業的願景。
同樣服務業，旅宿業房務員薪水、工作自由度及時間彈性遠不如保險業、房仲業及汽車銷售業。時薪都不如餐飲業服務員。以台北一家國際連鎖星級飯店為例，在房務員缺工的情形下，仍僅支付實習生時薪180元，相反地，國內一家連鎖餐飲集團則支付外場實習生時薪200元，內場實習生時薪210元，也願提供實習生免費的學校往返交通接送，來解決缺工問題。
旅宿業長期以來，透過與高職、技專校院及大學相關科系簽訂的校外實習制度，來解決基層工作的人力需求。旅宿業週而復始不斷循環地訓練實習生，但實習生畢業後留任實習機構的比例極低，這種操短線式地利用實習生來解決基層人力的需求，非常不利於飯店專業人才的永續培養。疫情期間校外實習被迫停止，學生對於易受環境變動影響的觀光相關產業已失去信心，加上少子化趨勢，許多私立高職及技專校院觀光休閒餐旅科系早已面臨招生不足困境，加上教育部針對公私立技專校院觀光休閒餐旅科系，每學年分別減縮招生員額10%及5%的政策，造成旅宿業面臨連實習生都嚴重不足的困境。目前許多旅宿業，轉向聘用技專校院新南向產學合作國際專班的外籍實習生，來解決房務員不足的問題。但許多外籍實習生也不願擔任房務員工作，因此，唯有提高薪資才是解決缺工之道。
另外，善用中老年的人力資源，透過工作拆解，降低工作的複雜度，彈性調整工作時段及時數也是解決缺工的方法。此外，增加房間的多功能運用，例如將部分房間變身成小型線上會議室或餐飲部的包廂、多天數的短期租賃，或引進服務機器人等方式，來減少房務員的需求亦是可行的方法。將房務工作外包，委託專業清潔公司處理，實習生工作重新分配，從前場轉移至後場，將實習生當作儲備幹部培養，亦是缺工的解方，因此，旅宿業若引進移工，不僅無法藉由缺工調升基層工作的薪資，更無法維持服務品質，對於品牌、競爭力及永續經營發展，將產生嚴重的影響，更會因此造成教育資源的浪費，產生更嚴重的學用落差，旅宿業引進移工不可不慎。
有關旅宿業房價漲幅的問題，我認為應該修法，透過重罰來防止惡意漲價。去年(2023年)英國搖滾天團Coldplay在高雄世運主場館開唱，住宿供不應求，卻有旅宿業者把歌迷當「盤子」，刻意調漲房價。有些飯店竟趁機哄抬將近一倍的價格，高雄市觀光局稽查後以「超出備查房價」開罰，但依據《發展觀光條例》規定，超出備查房價40%以上開罰的最高金額卻只有5萬元，對違規的業者根本不痛不癢。
因此要防止惡意哄抬房價，必須從提高罰鍰金額著手。消費者在訂房前也要主動查詢旅宿業核定房價，若有違規應立即向主管機關反映。旅宿業也要自律訂定平假日價格，不可偏離市場行情，逢節慶連假或大型活動舉辦期間，住宿需求增加時，切勿惡意哄抬房價，以共同維護台灣的觀光形象。#
優先保護台灣勞工下，引進一定比例移工解決缺工
(楊琮霖/金龍永盛旅行社總經理)
旅宿引進移工，社會與論及勞團均強力反對。我認為移工可分白領或藍領，目前旅宿業缺工傾向基層，像是打掃房務等，如能引進特別專案勞工，的確有其必要。就如工廠作業員找不到人，仍可引進東南亞人力，為何旅宿業不行。旅宿業面臨缺工，而許多年輕人不願從事基層勞力工作，當然要在優先保護台灣勞工配套下，引進一定比例移工，解決缺工問題。
旅宿房價調漲，屢遭社會大眾詬病抨擊，我覺得這些都有因果關係，例如缺工問題，造成飯店房間只能提供6到7成房間銷售，因應人力成本及物價增加，飯店也反映在房價上。但飯店也需自行衡量漲價後的競爭力，而旅行社也不會只要求房價便宜，仍需回到飯店的地點、提供的軟硬體服務等條件，這才是旅行社主要考量的要點。如果台灣有入境旅客平日填滿一定比例的房間，就不會有假日房價差異大或過高的問題，畢竟國人出遊仍以周休二日為主，導致飯店提高假日房價以平衡平日的落差。其實國外也一樣，像日本京都遊客變多，導致房價提升，都是一樣的狀況。並非台灣房價都比其他國家高，還是要看哪個國家或哪個城市，仍要回到市場的供需或季節等基礎上比較，會較為精準。
與高科技業或其他行業相比，服務業的薪資的確偏低，但回到現實是企業營收有限，薪資、物價逐年上漲，當企業毛利不高，想找到適當的人要給高薪，的確不大容易。出國總是搭飛機或郵輪，與國內旅遊開車或搭車到其他城市的心態及心情就有很大的差別，但真正把機票、交通、吃住購物等費用加總，出國經費仍然高出許多，差異在於，出國或在台灣玩，同樣是5天的行程，感受卻完全不同。
旅宿業引進移工或提高房價，社會大眾通通不信任，我認為關鍵是VP值(價值感受)，你可以提高房價，但必須讓旅客有好的體驗及相對應有的服務，高房價就可以變得很有價值。飯店必須自行衡量，是否本身具有高房價的條件，不管在硬體或軟體的服務，旅客只要感受到不值得，像是飯店位置不好、老舊、早餐不好吃等問題，下次一定不會再來。
臺灣觀光產業與社會大眾存在重大信任危機。疫情這三年，台灣旅遊的確沒有做到該有的進步及補強，不管是民間或政府，只是疲於應付撐過疫情，而忽略超前布署，不管在交通或旅遊品質，甚至與國外的差異性(賣點)，似乎都沒有太大改變，只讓人感覺越來越貴，疫情只是讓國內旅遊兩極化，因為有錢人不能出國，國內提供較貴行程他們雖能接受，但實際上，國內外的豪華旅遊，卻仍有極大差異。
未來，公部門畢竟有經費，應盤點各縣市旅遊資源，找出國際亮點，不管是新創亮點或維持有歷史文化的景點，構成點線面。讓旅客不要老是玩夜市或是到各城市總是一樣感受，例如到台中，審計新村經過一年還是一樣，後續到動漫、草悟道都是賣同樣的東西，到其他台灣城市也面臨一樣的問題。應該像日本每個城市都有自己的特色，不管在景點、飲食、伴手禮等，讓觀光客能夠記得住獨一無二的城市特點，讓人回去想再來。政府部門可跟民間各公會集思廣益，共同找出屬於該城市的特點，以及代表性的東西，吸引到自己的城市。#
因缺工及高房價的信任危機 觀光業必須自己說清楚
(黃宗成/國立嘉義大學觀光休閒管理研究所教授)
如果台灣失業率很低，就有理由引進移工。反之，失業率高，移工引進將會產生極大問題。近日(1/22)主計總處公布2023全年失業率3.48%，創下23年新低。代表大家都找得到工作，目前狀況是半導體向傳產挖人才，傳產又向服務業人才招手，服務業又向旅宿業、餐飲業挖人才。旅宿業在勞力不夠的情況下，適當地引進移工，有其必要性。各產業的勞力供給鏈，讓餐飲旅宿業成待罪羔羊。薪資方面，服務業本就是基礎的工作，調高薪資較為困難，其實其他高科技產業也一樣，都在政府正常規範內，但他們會以公司利潤作分紅制度，其他像證券金融或其他產業也都是如此。
至於旅宿房價漲是疫情過後的短期現象，因疫情後國內旅遊需求增加，加上高科技產業活絡，旅遊需求旺盛，漲幅是自由市場所致。但等未來航線恢復正常，出國旅遊越來越好，旅宿房價仍會回到市場機制，恢復正常。高房價是市場機制，因為疫情無法出國，現在則是航線不多，航空公司飛機不夠，也找不到機師、空服員，出國費用仍高，加上半導體等高科技產業熱絡，商務旅遊旺盛，旅宿業高房價仍會維持一陣，但這都是短暫現象。因此，要說旅宿業亂漲價格，太為沉重。
如果用房價高，就要做為加薪理由，這是不對的。薪水本就有一定行情，旅宿業應往增加紅利方向思考，公司營利好、分紅就多，像傳產或公務員至少有一到一個半月獎金。缺工是事實，但也不全是因薪水低導致缺工，也建議旅宿業者可彈性分紅，並讓社會大眾了解溝通，較能正向發展。
移工引進及房價制定，社會大眾通通不信任，我個人建議需要溝通。其實，移工引進還須解決住宿等各項問題，業者不見得喜歡。但台灣失業率最低，勞工需求供不應求，移工引進有其必要。而在房價制定方面，首先是出國旅遊供給不夠大，仍以國內旅遊為大宗。其次是，高科技的商務旅遊，國外來台增加，導致房價變高。房價高，品質也要提升，這是很好的契機。像一些旅館舊了，提高房價，卻沒有提升品質，民眾當然會不信任。觀光有關單位及業者應趁此趨勢，引進高水準、高品質的國際級飯店，讓台灣旅館業脫胎換骨，趁機轉型，讓高房價賣的不只是房間，還須有服務品質以及體驗，更多國際旅館在台灣插旗，台灣觀光才能進步。
臺灣觀光產業與社會大眾存在重大信任危機。觀光業現在存在勞力供給與飯店供給問題，政府在行政院有穩定物價小組會議，經濟部有物價督導小組會報。台灣旅館房價與居住的房屋房價實際上是掛勾的，民眾買房越來越貴，政府也控制不住，房價是計畫性經濟而非放任為市場經濟讓其失控。最近房價高，與科學園區返鄉投資、積極擴廠有關，如果科技部國科會蓋大型工廠，相對地也要提供住宿、會議、旅館等配套，解決相關問題，就不會產生房價高漲、交通阻塞問題，對觀光產業的價格秩序也有幫助。但科技部只管招商，住的不管，導致員工買房子、租房子都貴，也導致周邊旅館業供需失衡、價格高漲。建議未來科學園區規畫，務必將住宿及商務旅館等生活機能規劃完善，避免像內湖的交通黑暗期，房價更是貴得一蹋糊塗等諸多問題。
觀光產業仍須跟大眾溝通真實狀況，觀光業旅館業必須自己說，較有說服力。真正問題仍在，半導體業、科技業太火紅，科學園區一旦招商，周邊土地就開始飛漲、交通打結，房價物價都上漲。導致政府好事只做一半，卻也產生很多問題，仍在配套沒做好。房價高不能全怪觀光產業，相關部門也要一同解決。#
重啟國內外旅客 對臺灣觀光的信任
(李世珍/歐特儀股份有限公司總經理)
近期網路出現「南方小土豆」及「我不是小孩」讓黑龍江哈爾濱的熱度推上高峰，光是2024年元旦假期，哈爾濱累計接待遊客共304.79萬人次。網路上也出現很多哈爾濱民眾熱情接待南方遊客的影片，再加上旅遊機關行銷，引發南方民眾不畏寒冷，前往東北欣賞冰雪美景及東北人展現的獨特熱情，凍梨擺盤、免費接送、戶外蹦迪等。在東北人熱情的招呼下，南方人對東北產生信任，願意忍受天寒地凍，也要去感受哈爾濱的熱情，甚至連東北人說到，許多接待「南方小土豆」的旅遊方式從而未聞，不猶地羡慕起來。對臺灣業者而言，更是羡慕觀光區能有這種爆紅的滋味。
反觀臺灣，很多人提到由於臺灣人工成本高、旅遊淡旺季明顯，旅館的房價假日或旺季時居高不下，影響國內旅遊的意願，甚至認為在國內旅遊的性價比 (CP值；C/P ratio) 不如出國旅遊。然而，我們近期觀察合歡山的旅遊狀況，只要進入到寒流來時，許多民眾會不畏寒冷，依然衝到山上賞雪，是一樣的道理。主要是合歡山的雪季有獨特性及易逝性，如果再加上當地特色的遊程經營與管理，地區觀光相信也能自帶流量，更能贏得民眾的信任。推動觀光旅遊的發展絕非只是政府的責任，我從三方面來談如何重啟國內外旅客對臺灣觀光的信任：
首先，政府應該提供制訂政策及建置基礎設施，例如交通部觀光署擬訂《Taiwan Tourism2030 台灣觀光政策白皮書》，以「觀光立國」為國家發展觀光產業之願景，提出「觀光主流化」的概念，請政府各部門之施政將觀光列為重心。例如政府需要加強投資於公共交通建設，特別是連結旅遊熱點快速、便捷的交通運輸，減少交通負擔，提高旅遊的便利性。
其次，觀光產業業者方面，如旅行社、旅館業應該致力於提供高品質的服務，讓遊客在旅程中感受到滿意與舒適，透過創新、創意遊程設計，安排獨特的體驗，吸引更多遊客深度體驗當地文化。例如，我們公司以經營國家風景區停車場，擔任接待遊客車輛的任務外，我們訓練站長及管理員要熟悉周邊觀光旅遊的環境，當遊客前來問路時，能快速提供旅遊資料或資訊，並開發在地人才知道的秘境景點，提供遊客前往欣賞，也讓外地客人感受到在地人的熱情接待。
最後，在地民眾是觀光發展的重要參與者，其積極配合至關重要。在地民眾可以透過提供友善的服務、分享當地美食、介紹特色景點，以及積極參與規劃活動，讓遊客感受到真實、獨特的在地風俗人情。例如，上個月公司上阿里山舉辦年度展望會，隔天清晨一定要上山欣賞日出美景，阿里山國家森林遊樂區導覽相當有趣，展現出來的熱情會讓客人願意推薦出去，也會想有再度重遊的意願。
就目前產業實質經營環境來說，缺工問題確實造成困擾，旅宿業有、停車場管理也有，面對缺工與低薪的問題，我們所採取的策略，第一個是科技化、智慧化及無人化，將人力產值透過科技管理提升上來，同時培養場站主管參與營收掌握，透過每月召開的精實專案會議，將一個一個場站逐一檢討營收狀況，在不降低服務品質條件下，重新調整工作設計，管理結構若無法改變，產業面臨的問題只會變糟，不會變好。行有餘力之時，再整合周邊商圈共享共榮，畢竟「一個人可以走得快，一群人可以走得遠」。#
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